Flowzimo
Opisz czynność, na którą wyraziłeś zgodę
W zgłoszeniu podaj datę, kwotę i identyfikator obciążenia. Powiedz, czy byłeś w aplikacji, jaki komunikat widziałeś i na co faktycznie się zgodziłeś. Zachowaj wiadomości i potwierdzenia. Rzecznik Finansowy rozróżnia uwierzytelnienie, które potwierdza użycie określonej metody lub identyfikację, od autoryzacji, czyli zgody na daną operację.
Jeżeli pieniądze nadal mogą wypływać, skorzystaj z oficjalnego kanału banku i uzgodnij zabezpieczenie karty lub konta. Przy podejrzeniu przejęcia urządzenia użyj sprawnego, zaufanego urządzenia albo zadzwoń pod oficjalny numer. Zapisz numer sprawy i moment, od którego bank posiada informację o kwestionowanej operacji. Dalszy kontakt prowadź tym samym bezpiecznym kanałem.
| Sytuacja | Znaczenie lub następny krok |
|---|---|
| D+1 | Zasada dotycząca zwrotu w określonych warunkach |
| Termin reklamacji | Czas na udzielenie odpowiedzi przez instytucję |
| Ostateczna odpowiedzialność | Ocena zależna od ustaleń w sprawie |
Co oznacza koniec następnego dnia roboczego
Rzecznik Finansowy opisuje D+1 jako koniec następnego dnia roboczego po dniu, w którym dostawca dowiedział się o nieautoryzowanej transakcji. Przykładowo, gdy właściwa informacja dotrze w poniedziałek, a wtorek jest dniem roboczym, termin co do zasady wypada we wtorek. Ustal faktyczną datę przyjęcia zgłoszenia zamiast liczyć czas wyłącznie od momentu zauważenia płatności.
Są ustawowe wyjątki. Rzecznik wskazuje między innymi odpowiednio uzasadnione podejrzenie oszustwa zgłoszone właściwym organom oraz upływ ustawowego terminu na zgłoszenie. Sytuację ocenia się na podstawie konkretnej sprawy i obowiązujących przepisów. Jeżeli bank odmawia lub odracza zwrot, poproś o pisemną informację, z jakiej przesłanki wynika decyzja, i zachowaj odpowiedź.
Jak prowadzić sprawę po pierwszej odpowiedzi
Zwrot w D+1 i końcowa ocena odpowiedzialności to różne zagadnienia. Przekazuj informacje potrzebne do wyjaśnienia sprawy, ale nie zatwierdzaj nowych operacji dla rozmówcy podającego się za bank. Jeżeli odpowiedź nie uwzględnia opisu zgody lub dokumentów, wskaż konkretny fragment, o który pytasz. Zachowaj potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz numer i datę odpowiedzi.
Dla porównania, gdy zapłaciłeś za towar świadomie, ale sklep nie zrealizował umowy, problem może dotyczyć wykonania usługi, a nie braku autoryzacji. Opisz go zgodnie z faktami. Jeśli nie możesz ustalić, którą drogę wybrać, poproś bank o wyjaśnienie trybu zgłoszenia. Daje to szansę rozpatrzenia sprawy na podstawie właściwego zestawu dokumentów.
Pytania, które warto zadać
Czy poprawne logowanie dowodzi zgody?
Rzecznik Finansowy odróżnia uwierzytelnienie od zgody na konkretną operację.
Czy mam czekać na wyciąg miesięczny?
Po zauważeniu podejrzanego zdarzenia skontaktuj się z bankiem możliwie szybko.
Źródła i dalsza lektura
- Rzecznik Finansowy — pytania o transakcje nieautoryzowane ↗
- Rzecznik Finansowy — interwencja po reklamacji ↗
Zakres źródła ma znaczenie. Warunki konkretnej usługi sprawdzaj w aktualnej dokumentacji jej dostawcy.